一、调查背景和目的

近年来，随着经济全球化的深入发展，全球服务外包产业竞争加剧，在国际市场上，既有印度、爱尔兰、澳大利亚等传统外包强国，又有菲律宾、印尼、马来西 亚、墨西哥、南非、东欧诸国等势头强劲的后来者，全球服务外包接包国已迅速增至70多个国家，我国服务外包企业面临全球竞争的格局。为深入贯彻《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》（国发〔2014〕67号）文件精神，根据国家软科学研究计划项目—《中国服务外包产业国际竞 争力研究》的研究任务和要求，充分了解我国服务外包企业国际竞争力现状，挖掘企业开拓国际市场的优劣势，构建多元化市场新格局，以加快推动国内服务外包产 业转型升级，不断提升国际竞争力，为下一步指导企业“走出去”提供意见建议，特组织服务外包领域中具有代表性的企业开展企业国际竞争力调研。本次调查主要采用调查问卷的方式开展，通过网上和网下调查相结合。首先，通过各服务外包示范城市商务主管部门向各地企业发放调查问卷表，由被调查者自行填写；其次，在公网上公开发布调查问卷，通知由课题组筛选的服务外包企业上网填写，并由填写单位进行监督。

二、调查结果分析

（一）企业主要从事的服务外包业务领域

问卷调查数据显示，信息技术外包（ITO）仍然是企业的主营业务。ITO企业以从事软件研发及外包、信息技术研发服务外包和运营和维护服务外包为主。但 业务占比较2013年比均有所下降，其中有56.8%的企业开展了软件研发及外包业务，较2013年下降3.1%，信息技术研发服务外包下降7.2%，而 IT运营和维护服务下降较多，降幅16.3%。在业务流程外包（BPO）方面，业务运营外包服务较2013年上升幅度较大，从7.2%攀升至16.2%。 而企业内部管理服务和供应链外包管理服务较去年相比有小幅下降，降幅分别为4.3%和3.1%。知识流程外包（KPO）中，医药研发外包及知识产权研发外 包均稳定增长，增幅分别为1.4%和1.5。

（二）企业2014年服务外包业务收入情况

2014年服务外包业务年收入在50万美元以下的企业数占8%，50万美元～150万美元（含50万美元）的企业约占18%，150万美元～500万美 元（含150万美元）的企业约占13%，500万美元～1000万美元（含500万美元）的企业约占20%，其中占比最多的为年收入1000万美 元～5000万美元的企业，占比约为23%。占比最少的为年收入5000万美元～1亿美元（含5000万美元）的企业，仅为约3%。

（三）企业2014年服务外包业务同比增速

其中，服务外包业务同比增速有所下降的企业占到18.92%；同比增长0%（含）～5%的企业占比最大，为20.27%。增速超过40%以上的企业占9.46%。

（四）企业2014年的服务外包业务利润率

参与本次调查的企业中，超过一半的企业利润率在10%以下。其中，有39.19%的企业全年服务外包业务利润率在5%（含）到10%之间；其次为获得利 润率在5%以下的企业，占比为21.62%。获得利润率较高的，即达到30%（含）～40%和40%以上的企业分别占比1.35%和2.79%。

　（五）企业2014服务外包从业人员规模

从企业人员规模来看，100人及以下企业占31.08%，101～500人企业占比33.78%，501～1000人企业、1001～2000人企业及 5001～10000人企业皆占8.11%，10000人以上大型服外包企业占比4.05%，500人以下的中小规模企业占到一半以上。

（六）企业人员成本占比情况

从各企业人员成本占比方面来看，人员成本占比普遍较高，人员成本占到50～70%的企业占据了半壁江山，70%及以上企业占达40.54%。而人员成本占比在30～50%的企业仅占9.46%。

（七）企业2014的服务外包从业人员流动率

从从业人员流动率来看，人员流动率5%以下的企业占16.22%，人员流动率在5～15%的企业占比超过50%，而从业人员流动率在30%以上的企业占比仅为6.76%。

（八）企业2014年的国际服务外包业务同比增速

有21.62%的受访企业承接国际服务外包业务量同比有所下降。而同比增速为0～5%的企业占21.62%，同比增速为5%～10%的企业占22.97%。总的来看，承接离岸业务增速较快的企业（占比40%、50%和50%以上）占12.17%。

（九）企业主要国际客户分布

在受访企业中，离岸服务外包业务的主要来源地是日本和美国。其中来自日本的业务有显著提升，达到58.1%，同比增幅21.3%；来自美国的业务占比达 到47.3%，也增长了6.1%；来自欧洲和港澳台的业务比例也稳步上升，均达到28.4%。而韩国、拉美和印度三个发包区域有所缩小，其中印度较 2013年下降了5.9个百分点。

（十）企业主要国际客户的行业类型

在受访企业中，承接的国外客户主要来自制造业和通信业，占比均达到47.3%；来自金融业发包的企业约39.2%；医疗行业、政府及公共服务业客户数量占比基本在20%左右；交通运输业和能源业客户数量在12%左右。

（十一）企业海外交付中心的数量

参与问卷调查的企业中，有海外交付中心的企业占比超过50%，其中有1～2家的占32.43%，有3～5家海外交付中心的企业占20.27%，有6～10家的企业仅占4.06%。而无海外交付中心的企业占43.24%。

（十二）企业承接国际业务的主要渠道

近年来，随着政府进一步鼓励企业“走出去”，中国服务外包企业通过积极参加论坛、交易会等国际交易平台，重视宣传自身业务特点和优势，打造国际化品牌， 这次调查问卷中有41.9%的企业认为承接国际业务主要通过这类渠道；另外有39.2%的企业由于在朋友、客户圈中建立了良好的口碑，通过优质的服务抢占 国际市场；平面、网络媒体、中介机构的宣传和牵线搭桥也发挥了非常积极的作用，占比都在20%左右；通过境外路演活动获得国际业务的企业占比较小，仅有 8.1%。

（十三）近三年来企业海外并购情况

近三年大多数企业没有海外并购行为，占比81.08%；并购过1～2家企业的占比13.51%；并购3～5家企业占比仅为5.41%。

（十四）企业直接面对终端客户（即承接一手单）的合同数占比

服务外包企业承接一手单数量可以反映出接包企业业务水平和交付能力。参与调查的企业中，承接一手单合同占比70%以上的企业占33.78%；其次为10%～30%（含）的企业，占比20.27%；没有承接一手单合同的企业仅占9.46%。

（十五）企业国际竞争对手的情况

中国服务外包企业承接国际业务所面临的主要竞争对手来自本国居多，中国服务外包企业有较为接近的人力成本，较为类似的发包业务来源地，海外市场竞争激 烈，有58.1%的受访企业认为他们的竞争对手来自国内企业；而作为传统的服务外包强国，印度以35.1%占据次席；日本/韩国企业以及美国企业，分别占 27%和20.3%；而爱尔兰企业目前对我国企业占领国际市场影响不明显，占比仅为1.4%。

（十六）企业在国际竞争中的主要竞争优势

中国服务外包产业起步较早，企业具有丰富的接包经验，有71.6%的受访企业认为同业经验是它们参与国际竞争的最重要优势。其次，随着政府及企业对专业 人才培养力度不断加大，认为专业人才是竞争优势的企业占63.5%。优质的服务为企业带来良好的口碑和客户评价，因此有一半企业认为这是他们参与激烈国际 竞争的优势。技术创新也是服务外包企业发展中不可忽视的一环，大部分有能力承接国际业务的服务外包企业越来越重视技术创新，创造新的业务增长点，本次调查 中有接近一半企业认为技术创新是参与国际竞争的优势之一。产品价格、信息安全保护以及品牌优势分别占34%左右。

（十七）企业在国际竞争中的主要竞争劣势

　 　与国外同类企业相比，有超过四成的中国受访企业提高，有27%的企业认为产品价格是他们国际竞争劣势。还有27%的企业认为自身品牌国际知名度较小，影 响力不够。中国服务外包企业主要的国际竞争劣势还包括缺乏技术创新、专业人才不足，分别占24.3%和18.9%。另外，仅有2.7%的企业认为客户评价 是其竞争劣势，相反有一半企业认为客户评价是其竞争优势，这也从侧面说明了大部分中国服务外包企业交付能力强，产品质量优，客户体验较好。

（十八）企业在开拓国际市场中遇到的主要问题

　 　由于文化差异、外语沟通能力较弱，中国服务外包企业在开拓国际市场中遇到的最大问题是国际人才缺乏。在90%的受访企业中人员成本超过其总成本的 50%，虽然优秀的服务外包企业较为注重国际人才的培养，但整个行业缺口仍然较大。虽然国际上每年有服务外包论坛、研讨会等，但由于参会成本较高，信息获 取渠道较少，约36.5%的企业认为缺乏沟通对接平台，不利于自身品牌宣传，很多国外企业对中国服务外包产业缺乏了解，影响了国际市场的开拓。中国500 人以下规模的中小型服务外包企业占比超过60%，所以有29.7%的企业认为没有充足的资金，开拓国际市场有一定难度。另外有25.7%的企业对国际市场 不熟悉，获取发包信息不及时，对客户需求理解不透彻，影响了国际市场的开拓。文化差异、沟通障碍等因素也造成国际客户对中国企业的不信任，不过目前这方面 占比仅有10.8%。

　（十九）中国服务外包企业“走出去”应该具备的条件

　 　近九成的中国服务外包企业认为“走出去”急需的是国际化的人才队伍；其次，一流的服务质量、成熟的商业模式占比分别为70.3%和67.6%；另外，中 国服务外包企业以中小企业为主，充足的资金支持也是十分必要的，占比63.5%；完善的信息安全保护体系、国际客户合作经验占比均为59.5%；还有 56.8%的企业认为先进的管理理念也是助其“走出去”的必要条件。

（二十）政府应该给予企业“走出去”提供哪方面的支持

　 　随着商务部、地方政府发布了一系列政策鼓励离岸外包业务的发展，服务外包企业越来越重视离岸市场的开拓，在提高自身服务质量的同时，希望政府能加大金融 支持力度，这样的企业占比70.3%；另外，提供审批便利、引进中高端人才和支持展会、项目洽谈等也都占到了55%左右；随着企业规模的不断扩大，业务的 转型升级，财政、税收支持政策对部分企业的发展影响变小，故有一半的企业希望政府创新金融支持手段；有45.9%的企业希望政府在对外援助中予以支持另 外，希望提供技术创新支持的企业占41.9%。

三、调查结论

　　通过本次调查问卷分析，初步得出以下结论，与课题组实地调研以及商务部统计的数据基本相吻合。

　　（一）服务外包的离岸业务主要集中在信息技术外包领域；

　　（二）企业承接的国际服务外包业务二手单较多；

　　（三）企业国际服务外包业务的利润率普遍不高；

　　（四）企业承接国际服务外包业务的渠道比较单一，海外交付中心较少；

　　（五）国际人才的缺乏限制了企业走出去的积极性；

　　（六）企业走出去急需政府的大力支持。

　　总的来看，我国服务外包企业的国际竞争力普遍比较弱，业务主要集中在一些外资服务外包企业。

转载自《服务外包》杂志