钟明博

5月25日，2015贵阳国际大数据产业博览会暨全球大数据时代贵阳峰会开幕前夕，2015中国（贵阳）服务外包与呼叫中心发展论坛举行。论坛上，浙大网新科技股份有限公司执行总裁钟明博解析了新常态下的服务外包趋势。

钟明博说，大数据、物联网、云计算、移动互联网是公认的未来会左右的新技术趋势。在中国，我们更相信物联网技术是未来驱动社会变革的核心技术。

中国经济进入新常态，新常态提出九个特征。对服务外包行业直接作用和影响的，有这样几点。第一就是消费的多样化带动了生产和服务的小型化、个性和多样化；第 二是我们长期以来引以为自豪的人口红利消失直接改变了服务外包的商业模式，过去基于大量廉价劳动力基础上的服务外包模式正在面临严峻的挑战；第三就是新技 术会驱动很多商业模式创新。

钟明博说，在中国经济新常态下，中国社会进入一个泛IT化的社会，政府提出来新的“四化”——城镇化、工业化、信息化和农业现代化。信息化基础，是信息化支 撑未来经济社会的发展。而信息化当中以互联网、移动互联网、物联网为基础的数据和大数据为代表的应用技术共同组成了整个支撑社会的基础。

正是在这种背景下，中国服务外包行业正在呈现出一些新特征、新趋势。

第一，整个服务外包商业模式、竞争模式在发生变化，过去我们以价格为基础的、以低成本为基础的竞争模式正在走向没落，取而代之的是以价值创新为基础的新的商 业模式。但是在未来很长一段时间内两种商业模式会并存，也正因为两种商业模式的并存，现在给很多二线、三线、四线城市一些发展服务外包的机会，因为在北上 广这些城市以成本竞争为基础的服务外包已经快要做不下去了，取而代之是以创新为基础的服务外包现在还没有兴起，所以大量中国服务外包公司正在把自己相对低 端业务模式拿到成本更低的二、三线城市。所以包括贵阳在内的获得了服务外包的发展机遇。

第二，新技术不断涌现会改变服务外包模式，主要是以大数据、云计算为代表的信息技术，已经把很多主流的服务外包模式做了很大变更。

第三，人力资源的问题，在过去十几年，中国服务外包的兴起，客观来讲是国际市场需求与中国大量的廉价、高质量的技术劳动力释放比较完美的结合在一起，所以服 务外包行业获得了高速发展。但今天劳动力已经没有那么充足了特别是高质量的劳动力，还有进入这个行业的员工以1985后和90后为代表的服务外包行业员 工，他的价值观和过去有很大不同，所以带来我们业务模式、管理模式都遇到巨大挑战。

第四和第五，客观讲，无论是全球的趋势还是中国的趋势，越来越多样化、碎片化，要求响应越来越及时化，这样我们传统以离岸外包为代表的服务外包模式越来越不 适应整个社会的需求，越来越不适应市场的变化。所以我们看到未来inhouse越来越多，这时候我们看到中国和印度的差距，特别在欧美市场，印度企业有越 来越领先的优势，只有一个市场除外，日本市场中国是具有优势，但是对于其他的发达市场，印度和中国的差距越来越远了。

第六，对于信息技术对服务外包行业的改变，最有代表性的一个是云计算，一个是大数据，应该说云计算会减少服务外包的总量，也会让今天服务外包企业发生大的分 化，就是提供云计算的阵营，你如果加入进去，你的业务量会扩大很多，但是一旦你没有跟上，就会被淘汰，未来它会大量夺走今天这些服务外包企业的工作。

第七，在国际市场上我们和印度的差距越拉越拉，但是这几年我们也看到有一个新的市场机遇，就是随着中国“一带一路”战略的实施，在“一带一路”沿线国家的市 场，我们产生了一些新的机会。而这个新的机会和以往中国的服务外包有明显的区别，而这个新的机会你要有能力做咨询、做设计，去做总包。它的特征是每一个合 同额都很大这个对中国的企业来说是一个非常大的机遇，如果抓住了，我们在这个新兴市场里会占据绝对的优势。

第八，工业4.0，互联网的发展对中国社会改变很大，但是我们也看到，以BAT为代表的消费互联网它改变的是我们消费体验，消费渠道，降低的是我们整个流通 的成本。但是中国社会面临一个根本问题并没有解决，就是我们如何生产出好的产品，这一块一定是要靠产业互联网来解决，这个时候物联网、云计算和大数据的结 合会给整个的工业4.0带来巨大的商业机会，如果服务外包企业能够抓住我们未来，还有很大一个空间，但是这里面要求我们企业改变过去原有一些思维方式，要 改变过去一些战略，不要挣快钱，要投入。

第九，我们发现未来IT技术越来越回归到它的本质，其实它的本质是工具，它是为业务服务的。在过去，因为国际市场的需求和我们能够提供的大量的工程师或者马 龙这两个匹配了，所以我们很多服务外包企业错误的认为提供技术服务才是我们的核心竞争力，但是事实上离开了业务的IT技术是没有用的IT技术。我们服务外 包行业走到今天面临瓶颈，一个很重要的原因是我们的技术和我们客户的业务结合得太差。我们的服务外包还停留在表面上的提供技术劳动，没有深入到刻客户程 里，这样很难替客户创造新的价值。

钟明博说，今天中国服务外包企业主流的商务模式，就是根据客户的需求定制，这个是最低级的、还处在价值链最低端的服务外包模式，就是卖苦力，定价标准就是人 的档次和他的劳动时间。比它高级一些的IT服务模式是有自己的技术，定价标准就是技术产品，代表是像英特尔、惠普、IBM硬件部门。比它再高级一些IT服 务模式是深入到客户流程当中，把IT技术融合到它的业务，不再提供IT系统解决方案，而是业务解决方案，代表是IBM的服务部门。

钟明博说，在过去五六年时间里，有一些新兴的企业，他们带着全新的商业模式走过来，迅速的统治了IT服务市场，这些企业是以数据为武器，通过对客户的流程再 造，对客户价值再创造，来实现它的价值。典型代表是Google、facebook、亚马逊还有苹果。相信未来还会有更好的商业模式。