一、服务外包的相关概念
1、服务外包的基本概念：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。用通俗的话来说：做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。 我们可以通过一个事例来理解服务外包的概念，最近新华社驻美国的记者写了他在美国看病的经历，在美国看病，不像我们说的到医院挂号，首先是网上预约或者是电话预约，但是给你办理预约的不是美国人，都是印度人。然后等你到医院看病，美国的医生一个字不写，而是把录音做好，统统发到印度去，印度人把录音整理成文字，再发回来。患者查病历就能知道哪儿疼、拿什么药。如果闹出了医疗纠纷，既有录音还有文字。所以别人以为都是美国人在看病，其实都是印度人在看病。通过这个例子大家可以看出，美国医生做了最主要的事情—诊断病情，而把预约挂号、写病历等一些相对不重要的事情外包给印度人做。
2、服务外包主要包括信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。 信息技术外包ITO是指把企业和个人的信息化建设工作交给专业化IT服务公司来做，可以是产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施，或企业应用服务，或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。包括某些IT基础管理服务，可进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。 业务流程外包（BPO）是企业将某部分业务的过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让它按照一整套定义好的服务规范来拥有、管理、运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力，进而达到企业降低运营成本、提高服务质量的目的。被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其他管理或面向消费者的业务功能等。 其实，ITO和BPO都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，，BPO强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，象一种商业伙伴关系，更注重业务的效果，因此意义和影响更重大。服务外包的分类和内容如下表所示。 类别 内容 信息技术外包 (ITO) 系统操作服务 银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据（包括信息）的处理及整合 系统应用服务 信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等 基础技术服务 承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等 业务流程外包服务(BPO) 企业内部管理服务 为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等 企业业务运作服务 为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等 供应链管理服务 为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等
3、根据服务外包承接商的地理分布状况，服务外包可分为三种类型：离岸外包、近岸外包和境内外包。离岸外包是指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作跨境完成；近岸外包是指转移方和承接方来自于邻近国家，近岸国家很可能会讲同样的语言、在文化方方面比较类似，并且通常提供了某程度的成本优势；境内外包指转移方与为其提供服务的承接方来自同一个国家，外包工作在境内完成。离岸服务外包是今后国家重点鼓励和支持的方向。
4、与制造业外包的关系。 委托加工 制造环节外包 补偿贸易 →全球生产基地 独资合资合作 外包 信息技术外包 服务外包 →全球办公室 业务流程外包 与制造业的比较可以用两个20的启示来说明： （1）增值价值：有关数据显示，制造业来料加工的增值部分大约是总规模的2%-3%，最高不超过5%，而服务外包的国内增值几乎是100%，从收益上看，同样金额的出口，服务外包对中国经济的贡献是来料加工的20倍以上。 （2）能源消耗：服务外包单位GDP能耗仅为制造业的20%。 制造型企业外包的经典案例：通用汽车公司的Pontiac Le MansPontiac Le Mans只有大约总成本的40%发生在美国本土，其它的都外包：它的组装生产在南韩，发动机、车轴、电路是由日本提供，设计在德国，其他零部件来自于台湾地区、新加坡和日本，西班牙提供广告和市场营销服务，数据处理在爱尔兰和巴贝多完成，而战略研究、律师、银行、保险等分别由底特津、纽约和华盛顿等地提供。 服务型企业外包的经典案例：从英国伯明翰到德国柏林，您所搭乘的是英国航空公司班机（British AirwaysBritish Airways））吗？实际上并不是。虽然航机展现的英航的整体形象：机组人员、空服小姐全部身穿英航制服，但是，其实您所享受的却是英航全面借助外包的服务。丹麦快捷公司MaerskMaersk负责提供客机、机组人员、空服小姐，乘客餐饮由瑞士空膳集团承制，机票则由全球各旅行社代理服务，维修工程外包，全球网络的地勤服务亦外包给当地同行。实质上，英航近似一个虚拟公司（Virtual CompanyVirtual Company），英航并不将这些业务视为核心，而是在另一核心焦点 ----乘客身上，倾注全力。 二、发展服务外包的重要意义 从企业的角度看，服务外包发展的原动力，事实上随着市场竞争的加剧，企业必须将核心资源集中到企业的核心业务上，剥离分散企业核心业务能力的干扰要素，专注自己的核心业务，形成企业核心竞争力。通过专业化的分工，减少冗员，达到降低企业成本、增加效益的目的。1997-2002年财富全球前10强企业中有80%的企业实施了外包。IBM对全球80余家实施外包公司公开财务数据的分析表明，在接受外包服务的二至三年时间内业绩都有显著增长。 从外包承接国的角度看，承接外包服务，特别是吸收出口导向性服务业的外国直接投资，会给国家带来巨大的经济和社会发展利益。这些利益包括：提升产业结构、增加税收、提高外资质量、扩大就业、培养创新能力、增强国家整体竞争力和综合实力等。
1、提升产业结构。服务外包的低物质投入、低能源消耗、高价值输出的特性，将有效地缓解资源、能源瓶颈，提高经济运行质量。麦肯锡公司预测，如果中国经济保持9％的年增长率，到2010年服务外包产业可为中国贡献7％的GDP增长和10％的服务业增加值增长，而且是绿色的增长。
2.增加税收。承接外包服务的企业，因为是服务型企业，所交纳的主要税收是营业税，是100%留存地方的税收，另外外包企业的工作人员收入比较高，所交纳的个人所得税也是一个比较充足的税源。
3.创造就业机会。服务外包可以说是知识经济中的劳动密集型产业，消耗的主要资源是人力资源，正好可以有效缓解我国大学生就业紧张的状况。据著名的信息技术咨询公司福雷斯特公司预计，2010年美国转移到发展中国家的工作岗位将达160万个。近期的一项研究也表明，美国潜在的服务外包将给承接服务的国家创造高达1400万个就业岗位；仅在金融服务业，服务外包给东道国创造的就业机会就将有200万个。
4.提高工薪收入和技能水平。承接外包服务，可以提高就业者的工薪收入和技能水平。IT服务和IT相关服务与流水线或其他制造业相比，是典型的高收入行业。同时从提高人力资源竞争力的原则来看，积极的人口外流和改善基础设施以及伴随着大量商业服务的涌入，外国直接投资使外包承接国经济的所有部门受益。
5.延长产业链条，让制造业外资落地生根。承接外包服务，即可以从服务业跨国公司的“归核化”战略中获得商机，也可以延长制造业产业链条，向制造业跨国公司提供相关的商务服务。目前，我国是除美国以外最大的吸收外资国家，现存外资企业数十万家，满足这些企业的商务需求，延长产业链条，让现有的外资企业落地生根，是提高利用外资质量和水平的重要内容，也是扩大服务业利用外资，高起点承接服务外包的切入点。
三、服务外包的发展前景
1.国际趋势。
（1）服务外包成为新一轮全球产业转移的重点。根据产业转移的规律，当制造业转移达到一定程度的时候，跨国公司必然逐步将内部服务转移出去，以专注提高核心竞争力。近年来，随着跨国公司的战略调整以及系统、网络、存储等信息技术的迅猛发展，由业务流程外包(BPO)和信息技术外包(ITO)组成的服务外包正逐渐成为服务贸易的重要形式。世界发达国家和地区是主要服务外包输出地，在全球外包支出中，美国占了约2/3，欧盟和日本占近1/3，其他国家所占比例较小。发展中国家是主要的服务外包业务承接地，其中亚洲是承接外包业务最多的地区，约占全球外包业务的45％。在世界最大的1000家公司中，大约70％的企业尚未向低成本国家外包任何商务流程，服务外包市场潜力巨大。同时，世界服务外包的规模将继续扩大。据联合国贸发会议估计，2007年全球服务外包总值将达1.2万亿美元。国际著名投资机构麦肯锡前不久发布报告预测，如果中国像曾经把握住制造业向发展中国家转移的机遇一样，抓住全球服务外包转移的机遇，到2010年，外包规模有望达到180亿美元，2015年达到560亿美元，超过现今全球外包产业的规模。
（2）随着电信基础设施的日趋完善，通讯速度越来越快，交易成本越来越低，宽带成本趋近于零，每比特/秒的价格以1990年为基期100，2005年只有基期的5%，预计到2015年接近免费。
（3）发达国家劳动力数量下降。据统计，2003—2005年，日本、德国的劳动力分别下降了0.8%和0.2%，如不充分借助离岸服务外包，GDP将下降。
（4）发展离岸外包的共识增加。全球财富1000强中，95%的公司已制定公司离岸战略，美国通用电气(GE)就曾提出，公司外包业务的70％将采用离岸模式。
2.国内趋势。从政策层面看，各级政府都相当重视服务外包的发展，商务部发出了关于实施服务外包“千百十工程”的通知，确定了成都、西安、上海、深圳、大连、天津、北京、南京、杭州、武汉、济南11个中心城市作为开展承接离岸服务外包业务的基地城市，在宏观政策、规划设计、招商引资、综合协调等方面给予支持，并通过专项扶持基金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面。 从产业升级层面看，近年来，随着我国加工贸易和制造业吸收外资规模的逐年扩大，我国作为世界制造业中心的地位不断得到提升。然而，我们必须看到，我国发展制造业主要依赖劳动力资源优势，而继续发展制造业尤其是重化工业，能源消耗大，环保成本增加，因此，仅仅停留在“世界工场”的位置上，不仅使我国的产业结构难以优化，更影响我国经济和社会的可持续发展。我国经济可持续发展需要新的增长点—发展服务业就是一个最好的战略选择。与制造业相比，现代服务业属于无烟工业，既没有污染，资源消耗少，而且可以安置大量就业人口。随着我国加入世贸组织过渡期的逐渐结束，服务业市场更加开放，外资涌入并根据企业的价值链管理理念进行服务外包，使我国经济结构调整面临着新机遇。根据“引进来”与“走出去”相结合的原则，发展我国服务业，提升我国产业水平，无疑是承接新一轮产业转移的战略抉择。
四、一些城市的服务外包发展情况 上海：以浦东为“桥头堡” 加快发展服务外包，已成为上海加速形成以服务经济为主产业结构的一个新增长点。2006年8月，《关于促进上海服务外包发展的若干意见》正式出台，文件要求上海要紧紧抓住国际服务业加速转移的契机，重点发展国际离岸服务外包业务，培育一批具有自主知识产权、自主品牌和高增值服务能力的服务外包企业。 近3年来，一些行业的外包业务每年以40％的速度高速增长。仅软件外包，2005年上海的出口额为7亿美元；预计到2010年，将达到20亿美元。浦东凭借优越的地理区位、体制环境、人才高地、产业基础等综合优势，成为我国承接国际服务外包的前沿和核心集聚区，众多跨国公司纷纷将IT服务外包、研发设计外包、生产服务外包、共通服务外包、金融后台服务外包转移到浦东。
目前，浦东已初步形成五大先发效应：企业的集聚效应、产业的规模效应、基地的综合效应、总部经济的带动效应和综合配套改革的先行先试效应。为了提升服务效率和整体竞争力，浦东在陆家嘴金融贸易区、张江高科技园区、外高桥保税区、金桥出口加工区，已形成l0多个承接国际服务外包的国家级基地，总建筑面积超过200万平方米。此外，浦东还集聚了50多家生物医药研发机构、70多家芯片设计公司，以及通用电气、花旗银行、杜邦、罗氏、中国银联、中兴通讯、联想、华为等100多家跨国公司研发中心和国内大企业研发中心，在信息技术、研发设计、现代物流、金融后台等服务领域，浦东集聚了数千家外资、国有、民营的专业服务提供商。
大连：打造“软件外包之都” 和上海所享有的得天独厚优势相比，大连所走出的服务外包之路则具有鲜明的产业特色。近年来，以软件和信息服务外包为主要特色的大连软件产业发展迅速，并形成了产业和企业的集聚效应，大批跨国公司和国内软件企业认可大连的发展模式、产业环境和未来潜力，纷纷在大连设立研发中心和服务中心，使软件和信息服务业成为大连经济最具活力的增长点。 毗邻日韩的大连，由于地缘的关系，聚集了众多日资和韩资企业，并发展为总部的窗口。IBM、埃森哲、戴尔等大型跨国企业则选择大连作为日本或亚洲IT服务市场的“根据地”。如今的大连不但形成了稳定的专业软件人才培养和输送体系，能够源源不断地提供专业人才，而且还满足了国际跨国软件公司长期发展的战略需要。目前，全市共有软件和信息服务企业530家，其中从事外包服务的有200多家。2005年全市软件和信息服务业总产值102.7亿元人民币，比2004年增长42.8％，软件和信息服务业出口3亿美元。大连市软件和信息服务外包业务对日优势明显，并初步具备了承接欧美业务的能力。 大连市将软件和信息服务业作为城市未来的支柱产业进行扶持，其发展目标是成为“东北亚软件及信息服务中心”，即业务面向日、韩，中国等东亚地区，辐射北美欧洲等其他相关地区，成为国际、国内软件外包和信息服务企业集中区，成为中国最大的软件出口基地、中国最大的软件专业人才培养基地。而商务部将与大连共同打造“大连服务”品牌，共同推动服务外包发展。
西安：“对日外包”为起点 作为商务部授予的首批5家服务外包基地，古城西安也把软件服务外包定为城市新兴产业发展的关键。西安在面对软件服务外包激烈竞争的同时，旗帜鲜明的提出了“对日外包”的口号。 中日软件外包的成功合作，使得西安成为日本软件业聚焦的投资热点。西安软件园建立之初，只有几家对日企业，从业人员100人。时隔五年之后，西安软件园在对日软件外包方面已经形成了良好的氛围，从业企业超过40家，从业人员两千余人，实现出口销售收入2200万美元，超过软件园出口总额的50％。如今的软件园聚集了众多的日本顶级软件公司：富士通、NEC、NTTData、SORUN、葡萄城等。根据官方统计数字，西安的外包服务年收入为4000万美元，90％以上来自日本。 西安软件园相关负责人表示，和日本企业合作是根据该园自身的发展定位、西安软件产业发展的现状以及日本的市场环境特点等诸多因素而确定的。日本经济基础雄厚，社会信息化程度高，形成了一个非常庞大的软件市场，但近年来日本的软件人才十分匮乏，人力成本居高不下。因此，日本软件企业就选择向市场劳动力成本低、素质较高的西安转移。目前，西安的软件产业和日本的合作主要有两种模式：一是日本公司直接来西安投资；另一个方面是把日本软件企业的外包项目转移到西安，由本地的公司承担，推进西安软件企业的国际化进程。这两种合作模式给西安软件业带来的直接利益就是促使西安的软件公司快速融入国际软件产业发展的链条中去，提高自身管理水平，盘活软件人才市场。 虽然在“对日外包”方面发展良好，西安还是感受到激烈的竞争压力。于是，西安正在努力强化其人力资源的优势来保持这种良好发展的势头。据央视数据表明：目前西安有36所大学、30多所民办高校、3家专门的软件学院，在校生100多万，每年可向西安软件行业输送5000多名毕业生；西安的人力成本比北京、上海等城市低；另外，由于西安的商业气氛不太浓厚，人员流动率不到10％，为软件加工队伍的相对稳定提供了保证。同时，为了保证这些优势能够继续保持下去，西安软件园还做了未来的产业规划。该园计划建立一项软件人才培养规划，每年定期培养一定数量的软件人才源源不断地补充到市场中去，在一定程度上抑制人力成本的增加。
广东：主打“粤港澳合作” 二十世纪九十年代以来，广东省服务业吸收外资步伐明显加快，服务外包发展迅速，服务出口快速增长。截至2005年底，该省承接服务外包业务的企业累计达3235家，营业额150亿元，从业人员达24.8万人。 广东在大力发展国际服务外包的规划中，大打“粤港澳合作”这张王牌，成为该省服务外包产业的一大特色。毫无疑问，广东省在承接港澳服务业方面有着“近水楼台先得月”的先天优势。CEPA签署后，香港服务业纷纷向内地转移，而占据地缘之利的广东省则“先拔头筹”。资料显示，一大批香港金融服务、软件企业加速向广东转移其业务流程，汇丰银行、东亚银行、瑞士联合银行、东方海外货运公司等都将其香港的部分业务流程转移到广东，香港700多家软件公司中有200多家在深圳设立分支机构。此外，粤港联合开拓欧美服务外包市场。不少香港公司在承按欧美的服务项目后，常常会转移到广东来实施。广东的许多软件企业和产品已进入香港市场，并通过香港进入国际市场，如巨龙的多媒体教学系统中标香港政府招标项目，深圳远望软件技术有限公司成功承接香港华夏企业的港口、仓储和运输物流管理系统，现代计算机公司和香港地铁公司项目合作等。 除此之外，广东省也提出了服务外包的“五大新亮点”：一是以承接软件外包为主。全省软件外包企业已有1802家，其中外商投资软件外包企业1641家。二是业务流程外包发展势头好。三是跨国公司是承接服务外包的主体。如IBM、柯达、微软、爱立信等都在广东设立研发中心，承接外包研发项目。四是软件园承接服务外包的作用凸显。五是承接研发外包成为新热点。
苏州： 目前，苏州服务外包已经有了初步发展，包括软件外包、物流外包、动漫外包和中介类专业服务外包已经成为苏州服务外包领域的先导产业。全市年服务外包业务收入约为100亿元。作为鼓励技术先进型服务企业发展全国惟一的试点，苏州工业园区享有的政策为园区服务外包产业带来了极大利好。2007年1月，苏州工业园区借着这块“金字招牌”，与印度“软件服务外包之父”普雷姆吉签定了合作协议。服务外包一系列新的生产方式正在苏州工业园区“破土”。首先是软件外包。目前，苏州工业园区已有软件企业200多家，57家企业通过认证，7家企业入选科技部“欧美软件出口工程试点企业”，占江苏省入选总数的83%。2006年，软件外包出口额超过8000万美元，比2005年增长167%。其次是研发外包。三星、松下、艾默生、安德鲁等跨国公司已在苏州工业园区设立了研发中心，为总公司的亚太总部和全球部门提供研发支持。第三是业务流程外包。从呼叫中心到人力资源，从第三方物流到财务、后勤等，已经在苏州工业园区全面开花。苏州工业园区已有1000多家企业选择了财务外包，而会计事务所的收入，约有1/3来自各种类型的财务外包业务。此外，苏州工业园区还有3000多家企业选择各类后勤外包，国际知名的三井物流、普华永道等选择园区从事流程外包业务。
第四是设计外包。一直保持着全国同行前三甲的奥杰汽车设计公司已经完成东风皮卡、郑州日产SUV、奇瑞QQ6等多款新车的设计。在与“软件服务外包之父”普雷姆吉签定的合作协议中，苏州工业园区将作为合作三方之一，合力组建规模为2000人的服务外包公司，借鉴先进理念，培训外包人才，广纳外包订单。 苏州市委书记王荣在日前召开的现代服务业现场会上要求，要着力抓好服务外包基地建设，把服务外包作为当前服务业发展的重中之重，推进服务外包市场开拓，提升服务外包产业层次，加快形成服务外包产业集聚。充分发挥苏州工业园区作为国家级服务外包示范基地的独特政策优势，发挥昆山市、太仓市、花桥经济开发区作为省级基地城市、省级示范区的效应，加快建设一批国内一流并具有国际水平的软件产品开发基地、出口基地和人才培训基地，争取苏州进入国家级服务外包基地城市行列。
